Em algum momento dos anos 2010, o mercado de tecnologia decidiu que o maior inimigo da experiência do usuário era o esforço. Qualquer coisa que exigisse atenção, espera ou tomada de decisão era “fricção”, e a fricção precisava acabar. O checkout tinha que ser em um clique. O conteúdo tinha que carregar antes de você perceber que estava carregando. A recomendação tinha que aparecer antes de você saber o que queria.
Era o máximo da eficiência. Mais fácil, mais rápido, mais gente completa a ação. Era ótimo para conversão e péssimo para o que acontece depois.
O problema é que a mesma lógica que faz um e-commerce funcionar bem é um desastre quando aplicada ao desenvolvimento cognitivo. E, silenciosamente, nos últimos 15 anos, ela foi aplicada a tudo.
Cognição é o conjunto de processos que permitem pensar, aprender, lembrar e tomar decisões. É o que você usa para resolver um problema, manter o foco numa tarefa longa, conectar ideias que parecem distantes. Mais do que inteligência, é a capacidade de operar com atenção e profundidade diante de algo que exige esforço.
Você passa 9 horas por dia em um ambiente que foi projetado para nunca te exigir esforço. Que antecipa o que você quer antes de você querer. Que troca qualquer pausa por estímulo. Que interpreta o tédio como problema de engajamento. A não ser que o tédio seja em um scroll infinito. E o resultado medido é que a atenção sustentada caiu de 2 minutos e meio em 2004 para 47 segundos hoje. E a maioria das pessoas não percebe: 75,9% dos participantes de um estudo da Universidade do Texas acharam que o celular não estava afetando o desempenho deles quando estava. E o mais bizarro é que, mesmo com a tela virada para baixo, mas em cima da mesa, só a presença do celular já distraía.
No final das contas, usando a experiência do usuário como álibi, essas escolhas eliminaram uma fricção que desenvolve a experiência humana.
O mercado de tecnologia não foi o único a ignorar que existem dois tipos de fricção. Nós também achávamos ruim. O iOS original era criticado por não ser multitask, e a pressão para mudar veio das próprias pessoas. Quando qualquer espera virou inaceitável, a distinção entre fricção ruim e fricção produtiva sumiu do radar de todo mundo. Só existia um tipo de fricção: a ruim.
Fricção ruim é a que só gera desgaste: formulário longo, interface confusa, burocracia sem propósito. Essa, sim, tem que acabar mesmo. Quem não odeia?
Agora, a fricção produtiva é aquela que te obriga a pensar, lembrar, formular hipóteses, corrigir rotas.
Agora, a fricção produtiva é aquela que te obriga a pensar, lembrar, formular hipóteses, corrigir rotas. Ela acontece quando você precisa resolver um problema antes de ver a resposta. Quando o processo resiste um pouco. Quando não dá para pular etapas.
Atividades manuais são um caso extremo de fricção produtiva. Quem aprende caligrafia precisa calibrar pressão, ângulo, velocidade e espaçamento ao mesmo tempo. A massa do pão que não cresceu exige diagnóstico antes de uma nova tentativa. A foto que saiu fora de foco pede que você entenda o que deu errado antes de fotografar de novo. Cada erro é um ciclo completo de atenção e uma chance de aprendizado.
Pesquisadores da Universidade Norueguesa de Ciência e Tecnologia (NTNU) mediram isso com eletroencefalograma em universitários adultos e descobriram que escrever à mão gera padrões de conectividade cerebral significativamente mais elaborados do que digitar, ativando regiões associadas à memória de trabalho e à memória de longo prazo. Resumindo, escrever à mão obriga você a prestar atenção no que está fazendo. Digitar, por outro lado, exige movimentos mecânicos e repetitivos que trocam consciência por velocidade.
E trocar consciência por velocidade é o que acontece quando qualquer processo que exige atenção é considerado um problema de experiência do usuário.
Rushkoff, no livro Coercion, fala da falsa escolha que existe quando te oferecem Coca ou Pepsi. Ter duas opções não é bem uma escolha. Ter escolha é ter mais marcas, é ter outros tipos de bebidas. Coca ou Pepsi? E se a pessoa prefere suco de fruta da temporada? Mas, no mundo digital, ter tantas opções pode ser visto como fricção. E, como tal, precisa ser eliminado. Como se elimina? Oferecendo falsas escolhas. Um produto simples e relativamente caro para o que oferece, um estupidamente caro e muito maior do que a necessidade básica e um produto mais elaborado, com um preço um pouco maior que o mais barato e que tem uma etiqueta de “mais vendido”. O dilema da escolha morre aí.
O que me interessa aqui, longe de qualquer nostalgia pelo analógico, é o que se perde quando o ambiente em que você passa tanto tempo foi projetado para não te exigir muito.
No livro Rápido e Devagar, Kahneman (citando Mihaly Csikszentmihalyi) chama de flow o estado em que a tarefa absorve tanta atenção que o controle relaxa e toda a energia vai para a atividade. Ele descreve as condições para isso: desafio no nível da habilidade atual e feedback imediato. Gloria Mark confirma que flow não acontece assistindo Netflix ou jogando jogos de palavras. Essas atividades engajam a atenção, mas não são uma experiência criativa de pico.
O scroll mantém você ocupado. Não produz flow. E sem ciclos que exijam e recompensem esforço sustentado, esse músculo atrofia.
David Sax, em A Vingança do Analógico, coloca de outro jeito, falando de vinil: foi mais divertido exatamente porque foi menos eficiente. A ineficiência do processo é justamente o que deixa a experiência mais rica.
Aí você pega a pesquisa Ipsos/Nubank de 2024 e tem uma coisa que me pegou muito. Com uma amostra de 1.500 brasileiros, eles perguntaram o que as pessoas fariam com mais tempo livre. As respostas mais frequentes não surpreendem em nada. São até óbvias: viajar, dormir, ver TV. Nada sobre fazer algo com as mãos. Mas quando você olha quem está mais satisfeito com o tempo livre que já tem, o perfil é outro: são as pessoas que praticam 34% mais atividades artísticas e 41% mais culinária do que a média.
Parece que as pessoas não sabem bem o que as satisfaz. Sonham com a tela e o sono, mas quem tem boa qualidade de tempo livre está fazendo coisas com as mãos.
É o tal do Valor Oculto que o escritor e antropólogo cultural Grant McCracken identificou como o valor que o consumidor sente, mas não consegue articular antes de experimentar. Você pensa que está comprando uma aula de caligrafia. O que você está desenvolvendo é concentração sustentada, manutenção do processo sem garantia de resultado, o prazer de completar algo que resistiu, algo que teve fricção.
Longe de mim ser contra o digital. O digital é muito bom no que faz. Escrevi esse texto no computador, inclusive. A ferramenta amplifica a capacidade, como Rushkoff já dizia em 2005. O problema é que essa ferramenta não cria a capacidade que amplifica.
A pergunta que o Tristan Harris fez, e que na época nem o mercado nem a maioria de nós fizemos, é qual é o custo cognitivo de viver em um ambiente otimizado para eliminar esforço. A resposta começa a aparecer nos dados: atenção fragmentada, criatividade que não sustenta ciclos longos, dificuldade crescente de completar tarefas que exigem presença contínua. Parece o começo da história de como os humanos da nave de Wall-E chegaram naquele estado.
Não se ganha peso da noite para o dia, e ninguém perde atenção assim também. Foi uma escolha acumulada, feita aos poucos, por muita gente ao mesmo tempo: as plataformas otimizando para engajamento, e cada um de nós aprovando cada atualização que tornava tudo um pouco mais fácil. O ambiente que nunca pede nada de você foi construído com a sua participação.
A pergunta que segue é: o que você faz com isso? Mas aí já é outra conversa.
Daniel Sollero escreve sobre tecnologia, comportamento e cultura. Publica no Medium (medium.com/@dsollero).
Fontes
- Kahneman, Daniel. Rápido e Devagar: duas formas de pensar. Objetiva, 2012 (original: Thinking, Fast and Slow, 2011). Capítulo 2, sobre flow, a partir de Mihaly Csikszentmihalyi.
- Mark, Gloria. Attention Span. Hanover Square Press, 2023. Queda da atenção sustentada de 2,5 minutos (2004) para 47 segundos, e flow em atividades de tela.
- McCracken, Grant. Dark Value: How to Find Hidden Value in the Digital Economy. Edição digital, 2016.
- Ipsos Brasil para Nubank. Tempo livre na vida adulta dos brasileiros. Pesquisa quantitativa nacional, n = 1.500, julho de 2024.
- Rushkoff, Douglas. Coercion: Why We Listen to What “They” Say. Riverhead Books, 1999.
- Rushkoff, Douglas. Get Back in the Box: How Being Great at What You Do Is Great for Business. Collins, 2005.
- Sax, David. The Revenge of Analog: Real Things and Why They Matter. PublicAffairs, 2016.
- Harris, Tristan. Center for Humane Technology (humanetech.com).
- Van der Weel, F. R. e Van der Meer, A. L. H. “Handwriting but not typewriting leads to widespread brain connectivity: a high-density EEG study with implications for the classroom”. Frontiers in Psychology, 14:1219945, 2024. DOI: 10.3389/fpsyg.2023.1219945.
- Ward, Adrian F., Duke, Kristen, Gneezy, Ayelet e Bos, Maarten W. “Brain Drain: The Mere Presence of One’s Own Smartphone Reduces Available Cognitive Capacity”. Journal of the Association for Consumer Research, v. 2, n. 2, 2017. University of Texas at Austin.